Espaço Empresarial

Atender bem: só depende de você!

Este material é parte integrante da Palestra "Atender Bem: Só depende de você". Espero que todos possam usar em suas empresas e que obtenham os melhores resultados possíveis. Caso haja interesse, entrem em contato. Aos poucos, irei postar as sete partes da palestra.

AFINAL, POR QUE ATENDER BEM?

A resposta é bastante simples, direta e objetiva: porque o cliente é a principal fonte de renda da empresa.

Ora, então por que precisamos parar o que estamos fazendo para estudar a questão de atendimento ao cliente?

A resposta também é simples: porque a imensa maioria dos empresários e atendentes não dá o devido valor ao assunto. Na teoria falam que o cliente é importante e tudo mais, porém, na prática, o que vale mesmo é “arrancar” o que puder do cliente e só voltar a falar com ele quando precisar vender de novo.

Este é um sistema de atendimento que funcionou nas décadas passadas e em alguns lugares funciona até hoje, porém este cenário vem se alterando consideravelmente nos últimos tempos e a figura do cliente que aceita qualquer tipo de tratamento quase não existe mais.

A evolução dos meios de comunicação proporcionou a nós, clientes, condições de identificarmos quais as melhores opções de mercado, qual empresa que tem melhores condições de nos fornecer o produto ou serviço na hora certa.

Como já explanado na introdução, sabemos que o nosso cliente é sinônimo de lucros para a empresa. Devido a este fator fundamental o cliente deve receber da empresa toda a atenção possível, pois é ele quem paga as contas da empresa.

Outra razão para atender bem é devido ao aumento considerável de empresas concorrentes. Temos, em todos os setores, várias opções, tanto de produtos quanto de serviços. Se a sua empresa tiver um excelente produto e uma boa estrutura, porém falha na hora de atender, é bem provável que vá perder clientes para empresas menos estruturadas, porém que valorizam seus clientes com um bom atendimento.

Também devemos zelar pelo bom atendimento por que os produtos e serviços, justamente por causa da concorrência, estão cada vez mais parecidos, por exemplo, uma camisa pode ser encontrada em várias lojas, ou um técnico em informática pode ser também facilmente encontrado. O cliente não aceita mais esta mesmice, ele quer inovação, quer criatividade e por isso que se o seu produto ou serviço for vendido com um excelente atendimento, você pode ter a preferência dos consumidores. Além dos produtos, os preços também são muito parecidos, em alguns casos a diferença é de centavos, o que dificulta ainda mais a estratégia de ganhar o cliente pelo preço.

Outro fator fundamental para prestarmos um excelente atendimento é a nova concepção de consumidor. O cliente evoluiu, não é mais apenas um freguês, mas sim alguém muito mais esclarecido, o qual pode fechar as portas de grandes empresas, desde que estas não lhe dêem o devido valor. Hoje, o cliente conhece os seus direitos, não só os previstos no código do consumidor, mas os seus direitos como ser humano, como parte integrante de uma sociedade.

Além destas, há muitas outras razões para um bom atendimento, porém podemos começar a planejar nossas ações por estas razões citadas. Este processo não envolve só uma mudança a nível empresarial, mas principalmente a nível pessoal. Portanto, trata-se de uma mudança comportamental, onde somente você, que atende clientes diariamente, pode mudar para melhor esta situação.

C I N E M A

VÍDEO PARA COMPLEMENTAÇÃO

O primeiro e o segundo vídeo para complementação dos assuntos abordados nesta apostila é uma cena do filme “Uma Linda Mulher”, com Julia Roberts, no papel de uma garota de programa e Richard Gere no papel de um rico empresário. No decorrer do filme há uma cena em que a atriz vai às compras utilizando o cartão de crédito do empresário. Porém, ao chegar em uma loja, as vendedoras não lhe atendem bem por que prejulgam que ela não tenha dinheiro para gastar naquela loja.

Esta cena demonstra a falta de preparo das vendedoras e também da gerente de vendas, que é conivente com a situação. Temos que ter em mente que qualquer cliente pode ser um cliente em potencial e não cabe ao vendedor delinear o seu atendimento somente pela aparência do cliente. Na cena em questão, a vendedora deixou de ganhar uma boa comissão, pois a cliente procurou outra loja e comprou muitas roupas. Outro detalhe a ser observado é que na seqüência da cena, é que após as compras em outra loja, a cliente volta até a loja que a atendeu mal e deu uma lição de moral na vendedora. Quando isso acontece, do cliente voltar na loja e apontar o erro, as empresas devem AGRADECER ao cliente, pois esta atitude por parte do cliente ajuda a identificar possíveis falhas no atendimento. O grande problema é quando o cliente não volta nem para dar satisfação para a empresa e assim as falhas vão se repetindo e os clientes vão indo embora.

Assista aqui o primeiro vídeo:

Assista aqui o segundo vídeo: